Cómo presentar una queja o reclamación al ayuntamiento

Cómo presentar una queja o reclamación al ayuntamiento, en qué se diferencia de un recurso, el recurso de reposición y cuándo ir al Defensor del Pueblo.

Si un servicio municipal falla, te cobran mal un recibo o no te responden, tienes varias vías. Elegir la correcta depende de lo que quieras conseguir: que mejoren algo, que te contesten o que se anule una decisión.

Queja, sugerencia, reclamación y recurso

Se confunden con frecuencia, pero no son lo mismo.

• Queja: muestras tu disconformidad con el funcionamiento de un servicio o con la actuación de personal municipal. No cambia por sí misma una resolución.
• Sugerencia: propones una mejora.
• Reclamación: pides que se corrija una situación concreta o se te compense por ella.
• Recurso: impugnas formalmente una resolución o un acto administrativo para que se revoque o modifique. Tiene plazos estrictos.

La diferencia práctica es esta: una queja no interrumpe los plazos. Si has recibido una multa, una liquidación o una denegación y quieres anularla, necesitas un recurso, no una queja.

Cómo presentar una queja o sugerencia

Los ayuntamientos suelen tener un procedimiento específico. En los municipios grandes existe además, por ley, una comisión especial de sugerencias y reclamaciones, prevista en la Ley 7/1985 de Bases de Régimen Local. En los pequeños, normalmente se tramitan a través del registro general o del servicio de atención al ciudadano.

Dónde presentarla

• En la sede electrónica, con un formulario de quejas y sugerencias o con una instancia general.
• En el registro del ayuntamiento, en persona.
• En el buzón o formulario de atención al ciudadano, si el ayuntamiento lo tiene.
• En otros registros públicos, como los de otras administraciones, o por correo certificado.

Qué incluir

Redáctala con claridad y brevedad:

1. Tus datos: nombre, DNI o NIE, dirección y un medio de contacto.
2. Los hechos: qué ocurrió, cuándo y dónde, en orden.
3. El servicio o departamento afectado.
4. Lo que pides: que te respondan, que se corrija algo o que te compensen.
5. Documentos o fotos que lo prueben.
6. Fecha y firma.

Conserva siempre una copia sellada o el justificante de registro. Es la prueba de que presentaste el escrito y de cuándo.

Qué respuesta esperar

Muchos ayuntamientos tienen en su carta de servicios un plazo de contestación. Lo habitual es recibir una respuesta por escrito, pero este plazo lo fija cada ayuntamiento. Si no contestan, puedes reiterar la queja o escalarla.

Si lo que quieres es anular una decisión

Recurso de reposición

Es un recurso que se presenta ante el mismo órgano que dictó el acto. Está regulado en la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo Común.

Lo esencial:

• Plazo: un mes desde el día siguiente a la notificación de la resolución expresa.
• Dónde: ante el órgano que dictó la resolución, normalmente por registro o sede electrónica.
• Plazo de resolución: el ayuntamiento tiene un mes para resolver y notificar.
• Silencio: si pasa ese mes sin respuesta, puedes entender desestimado el recurso y acudir a la vía siguiente.
• Si el acto era presunto (por silencio): el plazo para recurrir es distinto y depende de cuándo se produzcan los efectos del silencio. Mira la ley o consulta a un profesional.

Es voluntario: puedes saltártelo y acudir directamente a la vía judicial.

Pie de recurso

Toda notificación de una resolución debe indicar si cabe recurso, ante quién y en qué plazo. Léelo siempre. Si en la notificación no consta o consta mal, pregunta antes de dejar pasar el plazo.

Recurso contencioso-administrativo

Si no estás de acuerdo con la resolución, o con la desestimación del recurso de reposición, puedes acudir a los tribunales contencioso-administrativos. Como regla general, el plazo es de dos meses, aunque depende de si hubo resolución expresa o silencio. Para este paso conviene contar con abogado, y en algunos casos es obligatorio.

Casos específicos en materia tributaria

Cuando se trata de impuestos y tasas locales, la norma de haciendas locales prevé un recurso de reposición con plazo propio, normalmente de un mes. Mira el pie de recurso de la liquidación o del recibo.

Cómo redactar un recurso

1. Identifica el acto que recurres: número de expediente, fecha y órgano.
2. Expón los hechos.
3. Explica por qué consideras que es incorrecto. Si puedes, cita la norma.
4. Pide expresamente lo que quieres, por ejemplo la anulación de la sanción.
5. Adjunta los documentos que lo apoyen.
6. Fírmalo y regístralo antes de que termine el plazo.

Si el asunto es complejo o hay mucho dinero en juego, consulta con un abogado o con el servicio de asesoramiento de tu colegio profesional o de una asociación de consumidores.

Si no te responden: Defensor del Pueblo

Cuando has acudido al ayuntamiento y no obtienes respuesta, o crees que la Administración ha actuado mal, puedes presentar una queja ante el Defensor del Pueblo. Es una institución estatal que supervisa la actividad de las administraciones públicas, incluida la local.

Algunos aspectos:

• Es gratuito y no necesitas abogado ni procurador.
• La queja debe presentarse por escrito, firmada y con tus datos, dentro del año siguiente a conocer los hechos.
• No puede revocar decisiones del ayuntamiento, pero puede pedir información, formular recomendaciones y sugerir cambios.
• No investiga asuntos que estén pendientes de resolución judicial.

Muchas comunidades autónomas tienen su propio defensor, por ejemplo el Defensor del Pueblo Andaluz, el Síndic de Greuges, el Ararteko o el Valedor do Pobo. Si existe uno en tu comunidad, suele ocuparse de las quejas contra los ayuntamientos de su territorio. Si no existe, o no es competente, se ocupa el Defensor del Pueblo estatal.

Consejos para que te hagan caso

• Sé concreto. Fechas, nombres de calles, números de expediente y fotos.
• Mantén un tono educado. Un escrito sereno se tramita mejor.
• Una sola cuestión por escrito. Si mezclas temas, es más fácil que se pierda alguno.
• Respeta los plazos. Es lo único que no se puede recuperar.
• Guarda todo. Justificante de registro, copias y respuestas.
• Pide por escrito lo que te digan por teléfono. Lo hablado no deja prueba.

Casos habituales

• Una multa de tráfico: se recurre dentro del plazo que indique la notificación, no con una queja.
• Un servicio mal prestado (limpieza, alumbrado, ruidos): suele bastar una queja o un aviso, con fotos y fechas.
• Un recibo erróneo: recurso de reposición o petición de rectificación, según el caso.
• Silencio ante una solicitud: puedes pedir que resuelvan, reiterar o acudir a la vía de recurso cuando haya silencio.

Para terminar

El procedimiento, el formulario y el teléfono de atención ciudadana dependen de cada ayuntamiento. Usa el buscador de esta web para encontrar el teléfono y la dirección del tuyo y consulta allí cómo presentar tu queja o recurso.